Старайтесь писать электронные письма, состоящие из 5 предложений, - учёные доказали, что сообщения такой длины наиболее эффективны.

Как это работает

Согласно исследованию McKinsey&Company , проведённому в 2008 году, среднестатистический сотрудник тратит 28 % своего рабочего времени на рабочую переписку. Мы уже о том, что для эффективной организации рабочего дня необходимо перестать стремиться к состоянию Inbox Zero и выбрать правильное время для проверки электронной почты. Кроме этого, важно, чтобы письма не содержали избыточной информации. Будучи уверенными, что длинный ответ выглядит более убедительно и не вызовет уточняющих вопросов, мы добиваемся обратного эффекта: такое письмо не позволит собеседнику принять моментальное решение и наверняка останется без ответа.

Для того чтобы написать максимально содержательное письмо, нужно ответить на пять вопросов: Кто вы? Что вы хотите? Чем получатель письма может помочь? Почему он должен сделать то, что вы просите? Какой следующий шаг нужно предпринять? Сжатые ответы на эти вопросы помогут адресату сразу решить, что он может сделать, и быстрее отреагировать на ваше письмо. Чтобы объяснить, почему вы пишете так лаконично и сэкономить время других людей, поставьте

Все мы хотя бы один раз, но получали на работе e-mail(ы), от которых у нас буквально отваливалась челюсть - от коллег, начальников, клиентов. Иногда вы выполняете задачу на максимуме собственных способностей и/или возможностей - и результат действительно настолько хорош, насколько в данной ситуации вообще мыслимо - но люди, как кажется, не в состоянии реагировать в таких случаях профессионально (особенно, когда это касается работы), или продемонстрировать хотя бы каплю приличия.

Как бы то ни было, пока вы находитесь на работе, важно держать общение на спокойном и рассудительном уровне, потому что вы представляете компанию, на которую работаете, и ваша неверная реакция на грубость может повлиять на бизнес в будущем, а так же пошатнуть непосредственно ваше положение в данной компании. Так что вместо того, чтобы отвечать на подобное письмо в стиле «око за око» - сядьте, откиньтесь назад, глубоко вдохните и прочтите нижеследующие советы.
Сложность: умеренная. Не помешает запастись спортивным кистевым эспандером или резиновым антистрессовым мячом (для быстрой нейтрализации физической агрессии).

1. Не отвечайте на письмо немедленно - сразу после того, как вы его прочли. Если вас откровенно распирает, выплесните эмоциональную реакцию в черновике письма (только не в почтовом сервисе, чтобы нечаянно не отправить его; воспользуйтесь любым текстовым редактором, заодно ошибки проверите), просто чтобы убрать из головы все эти резкие и язвительные фразы, раздражение и негодование, которые в тот момент в ней намертво засели.

Пусть после изучения полученного по электронной почте письма пройдет достаточное время, если ответ по определенным обстоятельствам не требуется в срочном порядке. Как говориться, «переспите» с полученной информацией - если время позволяет, между чтением письма и ответом на него вставьте одну ночь хорошего, здорового и глубоко сна. С утра все кажется проще, и появляются свежие идеи. Придумайте вариант ответа, который без оскорбления адресата продемонстрирует, что вы профессионал более высокого класса и чем автор письма, и чем оный вас считает. Чтобы вы не сделали после прочтения подобного грубого письма, не отвечайте на него сразу. Вы можете сболтнуть эмоциональную, компрометирующую информацию и только добавить масла в огонь. Вместо этого возьмите просто хотя бы перерыв, чтобы попить холодной водички из кулера, или, как уже было написано выше - оставьте решение вопроса на завтра.

2. Начните с вежливости. Помимо прочего, опытным путем и давно доказано, что спокойная и искренняя вежливость в ответ на открытую агрессию обычно обескураживает противника и сама по себе заставляет его утихомириться - вопя и ругаясь на вежливую, аргументированную рассудительность люди обычно быстро начинают чувствовать себя полным идиотами. Если кто-то послал вам особо свирепое письмо, вам вовсе не обязательно отвечать так, будто вы рады принять на себя их агрессию, но вежливым быть необходимо. Помните, в данный момент Вы представляете вашу компанию! Простое «Спасибо за ваше письмо» иногда снимает накал обстановки и направляет разговор в нужное русло. Дайте ему или ей знать, что вы признательны за их отзыв и за полученную в нем информацию.

3. Предложите грамотное решение. Не вставляйте в письмо абы какое или надуманное решение, которое гарантировано не понравится противоположной стороне, это в 95 процентах из 100 раздует обычную неадекватную жалобу в серьезный скандал, который затронет уже и ваше начальство, и репутацию вашей фирмы.

Иногда, в несложных случаях, может получиться соскользнуть с крючка просто при помощи следующего текста «Спасибо за Ваше сообщение. Я свяжусь с Вами и предложу варианты решения проблемы в самое ближайшее время». Просто предложите: 1) быстрый ответ-реакцию на сообщение, 2) вежливость, 3) готовность решать проблему - вот это просто супер профессиональный подход. При этом, когда приходит время полноценно ответить на недоброжелательный e-mail, не важно пришел он от сослуживца или от клиента, важно быть вежливым в первую очередь, но не лейте воду, сразу переходите к сути дела.

Вы можете написать, что понимаете ее или его огорчение по поводу данного дела, но затем сформулируйте заново утверждение, что вы были объективны в планировании/исполнении/оценке_результатов своего проекта. Например: «Мне жаль слышать, что Вы не согласны с нашей новой стратегией, но сейчас наша главная цель - помочь всей организации в целом. Мы не имеем ни единой возможности уделять особое внимание конкретному отделу». При этом сразу после предложите обсудить вопрос, чтобы в недалеком будущем решить возникшую проблему.

И снова, вы в состоянии опрометчиво сразу сбить его или ее спесь, но вы на работе, и лучшее из того, что можно сделать - это быть профессионалом. Пара неприятных фраз с вашей стороны, и это крайне вероятно вызовет до сотни самых неприятных последствий, от выговора или приобретения врага (или ну очень неприятного соседа) в лице коллеги, до потери клиента, или аналогичной ситуации, когда на месте оппонента будете находиться вы, но противная сторона откажется сотрудничать с вами наотрез. Предлагать помощь, быть командным игроком и давать объективную оценку ситуации (давайте признаемся, подобные письма иногда бывают заслуженными, даже если Вы очень не хотите этого понимать) - именно такой курс приведет вас к успеху. И даже если вам приходится пробегать пару километров по вечерам, дабы сбросить напряжение после того, как вы встречаете этого человека каждый день - т. к. вы настолько злы на него или на нее, что без высвобождения стрессовой энергии вам никак не обойтись, да будет так. Выпустите свой гнев конструктивным способом; чтобы быть профессионалом, вы вовсе не обязаны кого-то любить.

4. Крепко стойте на земле, и отстаивайте свое мнение. Если в письме использованы оскорбительная форма обращения и/или неадекватные аргументы, вы не должны просто сидеть на пятой точке и проглатывать подобную грубость. Есть масса способов, чтобы ясно и прямо заявить свою позицию и установить границы в вашем ответном послании - без того, чтобы «звучать» столь же незрело, как и они. Можно использовать, предположим, следующую простую фразу: «Я признателен(на) за ваш отзыв, но думаю он мог быть более эффективным, если бы был представлен в более конструктивной манере». Простой и действенный трюк. Важно дать понять человеку, что, в то время как вы абсолютно готовы принимать конструктивную критику, вы оба находитесь на работе и необходимо оставаться профессиональными. Нет ничего плохого, чтобы вежливо намеком напомнить ему или ей об этом.

Составляя электронные письма, люди часто и откровенно «звучат» как дети, не зная, как подобрать верные слова - или скорее не желая. Когда дело именно в этом, абсолютно нормально, если вы станете разговаривать с ними, как с пятилетними детьми (естественно, пока вы неизменно остаетесь вежливыми, даже не смотря на то, что вам очень хочется послать им пинок под пятую точку через экран). Просто указывая на их ошибки, но ни в коем случае не издеваясь, не беря снисходительный или покровительственный тон, и т. д. И, тем более, не отказываясь решать возникшую проблему (потому что они якобы смотрят на вопрос по детски). Будучи спокойными и рациональными - именно это и значит «разговаривать с ними, как с пятилетними детьми» - вы получите в ответ тонны извинений и положительных отзывов (даже если применили подход в стиле «Нет, нет, милый, это не верно»).

(оно же письмо-ответ) – стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.д.

ФАЙЛЫ

Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы.

Общие правила написания ответа

В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка. увольнение) – тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент времени.

Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.

Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).

Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.

• Положительный ответ должен быть максимально подробным,
• а отрицательный – обоснованным и предельно корректным.

Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.

В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы.

Как составить ответ на запрос

Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.

В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.

Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства.

1. Вверху послания (справа или слева) нужно написать название компании-отправителя (с указанием адреса и телефона), а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
2. Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе.
3. После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
4. Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты.

Как оформить письмо-ответ

Ответ можно писать

• как в рукописном виде (в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате),
• так и в печатном (данный способ существенно экономит время).

Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, т.к. с 2016 года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.

Составляется ответ в единственном экземпляре , перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату.

Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации – в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.

Как отправить письмо

Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Ждать ли ответ на письмо-ответ

Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.

Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.

При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.

Сколько раз в день вы проверяете свой e-mail? Сколько писем вы отправляете каждый день? Сколько из них идут с пометкой «важно»?! И, наконец, сколько из этих писем так и остаются без ответа? Писать «правильные» письма, на которые человек просто не может не ответить, нужно уметь. Оказывается, есть люди, которые проводят на эти темы целые семинары, и они (семинары) пользуются довольно большим спросом.

Хотите быстро получать ответы на важные письма? Есть целых 5 проверенных способа получить желаемое.

1. Пишите короткие письма.

Люди любят откладывать не очень важные дела. А если к ним на почту пришло вроде как важное, но очень длинное письмо - это еще один повод отложить ответ. Сложно быстро ответить на длинное письмо. Во-первых, его надо прочесть. Во-вторых, осознать и обдумать то, что там написано. И, наконец, в-третьих, на него нужно написать вразумительный ответ. Более того, такие длинные письма могут часто содержать в себе очень много вопросов и разных тем. А это создает дополнительные трудности с выделением главной темы или вопроса, что в свою очередь снова приводит к откладыванию этого письма в долгий ящик.

На короткий e-mail гораздо проще дать короткий, вразумительный и, что самое главное, быстрый ответ. Одно письмо - одна тема или вопрос!

Пишите письма реже

Если вы отправляете сотруднику много писем, в конце-концов он попросту привыкает к тому, что каждое утром в его почтовом ящике уже ждут два или три ваших письма. Ну не ответит он сейчас - как разница? Чуть позже вы пришлете ему еще одно письмо-напоминание с тем же вопросом.

Не приучайте людей к тому, что вы можете написать сколько угодно писем в любое время. Научите людей ценить ваши письма, присылая их только тогда, когда у вас есть действительно важная и ценная информация.

Всегда просите ответить на ваши письма

Звучит просто, но мы очень часто забываем это делать. Мы можем как угодно расписывать проблему в письме и даже набросать несколько возможных решений, но при этом мы часто забываем четко попросить ответить на этот e-mail. Для нас, как отправителей письма, следующий шаг - ответ на него, очевиден. Но он может быть не очевиден для получателя. Особенно если письмо прислано в разгар рабочего дня или в горячую пору ответов и всевозможных дедлайнов.

Не забывайте в конце письма всегда вежливо просить ответить на него , потому что это важно для вас и для получателя.

Начните с конкретных сроков

Еще одна причина откладывания ответов на письмо - это его не озвученная срочность или дата, до которой нужно дать ответ. Система «горячих сроков» давно прижилась у нас и как бы не затягивали выполнение задания, мы все равно знаем, что до определенного числа мы просто обязаны его выполнить. То же самое касается и писем. Укажите в первых нескольких предложениях сроки , до которых вам кровь из носу нужно получить ответ на это письмо.

Одно письмо - один получатель

Очень соблазнительно написать письмо и указать сразу несколько получателей. Многие так и делают, правда? Не покупайтесь на легкость и быстроту. Потратьте чуть больше и отошлите письмо каждому индивидуально. Вот увидите, вы получите свои ответы гораздо быстрее, чем при коллективной рассылке. Причина? Дело в том, что когда человек видит в адресной строке несколько получателей, сразу срабатывает перекладывание ответственности на кого-то из этого списка. Получатель надеется, что кто-то другой из списка ответит на поставленный вопрос. В итоге вы можете остаться совсем без ответа.

Если же вам все-таки нужно отправить сообщение группе людей, постарайтесь в письме четко задать вопрос или поставить задание каждому из перечисленных в списке. То есть получается общее сообщение с индивидуальными задачами.

Старайтесь быть предельно корректным в любых ситуациях (никто не любит грубиянов) и задавать конкретные вопросы с четкими временными рамками их выполнения.

Знаете, как бывает, вот находите вы адрес электронной почты на сайте, пишите по какому-нибудь важному для вас делу, и ждете ответа, а ответа нет. День, второй, третий и вообще.

Еще бывает, хочешь заказать что-нибудь в интернет-магазине, пишешь письмо через форму или напрямую, тебе обещают ответ в течение 24 часов, а ответа нет.
Бывает и по другому, начал переписку по какому-нибудь вопросу, и через какое-то время собеседник перестал отвечать. Интерес утратил что ли, а может занять или случилось чего.
И все это сильно раздражает, согласитесь. Думаешь, ну что ты за человек такой, что не в состоянии ответить, написать нечто вроде: «не интересно» или «я занят, отвечу через несколько дней».

Когда успокаиваешься, начинаешь вспоминать, что и сам частенько делаешь точно также. К примеру, присылают тебе предложение по какому-нибудь проекту, тебе не очень интересно и ты просто забываешь про письмо и не отвечаешь. А на той стороне человек чувствует себя ровно также, как и я, когда не отвечают мне.
И вот что я надумал, что хочу вам донести. Отвечайте на все письма. На откровенный спам – не надо, но если видно, что письмо от человека к человеку, то нужно ответить. Даже если не интересно, нужно написать, что не интересно.
Если вы сейчас заняты, то надо так и написать, что сейчас занят и отвечу в течение недели. Это правильно, это по-деловому и так нужно, если хотите, чтобы вам тоже отвечали. Какой бы не был ответ, нужно отвечать и стараться делать это в течение 24-48 часов, чтобы человек не думал и не гадал.

Мне тоже бывает лень, не интересно, скучно и просто некогда отвечать на некоторые письма, особенно те, которые мне не интересны. Но я воспитываю себя и приучаю отвечать, потому что хочу, чтобы мне тоже отвечали. Да и дурной тон это не отвечать или бросать начатую переписку. Может быть вы и не обращали на это внимание до этого поста, а теперь заметили и за собой этот нюанс. Так как данный пост предназначен для того, чтобы именно обратить внимание тех, кто его прочитает на это. Надеюсь, у меня получилось. И напоследок небольшая история в тему.

Однажды мне пришло письмо довольно размытого содержания, то ли о рекламе, то ли о продвижении, но было не похоже на спам. Видно было, что его написал живой человек. Мне не хотелось отвечать, так как в содержании письма не было чего-то внятного или интересного мне. Но я заставил себя ответить, следуя правилу этой статьи: «отвечать на письма, даже если они мне не очень интересны». Ответил, что мне не интересно и вообще не понятно о чем идет речь, решив, что на этом моя переписка с этим человеком закончится.
Но переписка не закончилась, и следующим письмом этот человек мне прислал предложение, от которого было трудно отказаться – бесплатная пробная реклама, на неких сайтах. Решив, что, почему бы и нет, я согласился. Хоть результаты рекламы мне не очень понравились, тем не менее я получил месячную рекламу бесплатно, за которую пришлось бы заплатить несколько тысяч долларов, если бы я покупал ее.
Вот так простое действие соответствующее деловому этикету привело к выгоде моему бизнесу.